企点客服接待分配规则说明

2020-05-18 10:40:34 ksyuwei 0

分配场景

从分配场景的角度来看,企点设有三大类分配场景。

1.第一种是“企业对外形象分配”,包括从QQ企业主号、网页以及微信公众号来的客户,分配逻辑如下图:

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2.第二种是“员工对外形象分配”,包括从QQ员工号通路来的客户,接入了接待组件,分配逻辑如下图:

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3.第三种是“员工和QQ私聊场景”,指的是员工与客户直接发起私聊,这种情况下,是不会经过路由分配的,而是直接发起会话,分配逻辑如下图:

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分配规则

(一)接待分组分配规则

企点共设有五种分配规则,包括“优先归属人”、“优先上次接待人”、“按空闲率分配”、“按接待数分配”以及“轮流分配”。

1.“优先归属人“指的是已设置了归属员工的客户进线咨询时,会优先由归属人接待。

2.“优先上次接待人”指的是客户非首次进线咨询时,将优先分配给上次接待过该客户的员工接待。(注意:此时员工处于可接待状态时,方可成功接入该客户)

3.“按接待数分配”指的是将客户分配给当前接待数最少的员工,较适合销售业务模式。

4.“按空闲率分配”指的是将客户分配给当前空闲率(可接待数占接待上限的比率)最高的员工,较适合客服业务模式。

5.“轮流分配”指的是将客户轮流分配给员工,较适合销售业务模式。

*注意:以上五种分配规则的先后顺序由企业决定。企业可自行前往账户中心-【接待配置】-【会话接待分组】页面设置,根据自身业务情况,灵活调整分配顺序

 

(二)满负荷分配规则

当员工关闭新客接入、员工离线或员工达到接待上限时,可设置“满负荷分配规则”,包括“紧急接待人”、“进入未接入池”以及“接待分组内随机分配”。

1.“紧急接待人”指的是任意接待分组内的所有员工均不可接待或处于接待上限时,客户会分配给紧急联系人。

2.“进入未接入池”指的是任意接待分组内的所有员工均不可接待或处于接待上限时,客户会进入未接入池排队等待。

3.“接待分组内随机分配”指的是任意接待分组内的所有员工均不可接待或处于接待上限时,会随机分配给接待分组内的员工。

*注意:QQ企业主号接待/网页接待/微信公众号来源的客户,企业可以在以上三种分配规则中择其一,QQ员工接待来源的客户,企业只能选择分配给“紧急联系人”或“接待分组内随机分配

 

分配逻辑

以QQ企业主号接待/网页接待/微信公众号来源的客户为例,分配逻辑如下:

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特殊情况说明:导航分配逻辑

导航部分有两种情况需要注意:

1、新建网页接待组件,若选择接入导航菜单,则需要前往【会话自主导航】进行配置,此时,进入该分配逻辑。

2、如果企业开启了企业主号导航,那么,需要考虑企业主号自动接入逻辑,即当客户从接待组件以外的渠道给主号发消息时,会自动接入客服,此时不考虑接待分组的逻辑。


注意:

*上述规则针对客户接待的规则,而非客户入库的规则,两个规则互不冲突。

*未接入池功能目前仅支持QQ企业主号、网页、微信公众号来源的客户

*当员工账号处于停用状态或员工与进线咨询的客户存在屏蔽关系时,员工不可接待