企点客服基础班如何使用会话分析?

2020-05-11 15:15:48 ksyuwei 1

在总览页面,企业可以明确单位时间内的会话客户数、优质会话数、平均会话时长等信息,方便后续会话配置的调整优化,为有效提高优质会话比例,减少无效会话次数提供数据支撑。

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*会话总数:统计周期内,所有会话次数总和,不区分会话来源和会话类型

*平均会话消息数=有效会话的总消息数/有效会话数

*平均会话时长=有效会话的总时长/有效会话数

*优质会话数:统计周期内,所有优质会话的总和。优质会话由企业设定的员工B发起会话消息数区间与客户C发起会话消息数区间决定

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在【接待来源分析】部分,可以自定义指标进行筛选,同时可以查看具体的接待详情、导出CSV,方便企业实时监控有效会话数,合理优化会话配置。

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在【会话时段分析】中,可以设置分析时段,筛选每小时/半个小时/15分钟的会话详情,观察会话时长及响应时间,为后续优化客服工作提供数据支撑。

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*新客数:不在客户库的客户记为新客。

*有效会话数:统计周期内,客户C和员工B均发过消息的会话数(B消息数>0且C消息数>0)

*有效会话客户数:有效会话对应的接待客户数,多次有效会话的同一客户,算作一个客户,不重复累加。

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在【地域分布分析】中,可以明确各地域会话数占比与地域排行,方便企业根据业务地域需求度进行地域会话占比调整。

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