企点客服基础版如何配置接待分组?

2020-05-11 15:02:46 ksyuwei 1

在账户中心-【接待配置】-【会话接待分组】页面中,展示各接待分组的组内分配规则、超时提醒及重新分配情况,企业可根据需求灵活修改或删除,针对售前、售中、售后不同的接待分组进行不同的分配设置。

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①分配方式

在编辑接待组件页面中,企业可修改组内分配规则,包括分配对象(仅PC客户端、PC客户端或移动端在线员工)及分配顺序(优先归属人、优先上次接待人、按空闲率分配、按接待数分配或轮流分配)。

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在“优先归属人”分配环节中,支持设置“归属人独占”。勾选后,流转到该分配环节时,即使归属人处于满负荷状态也会将客户分配给他,较适合销售场景;未勾选时,如果归属人处于满负荷状态,会按照后续分配规则进行分配,较适合售后服务场景。

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*若选择“优先归属人”或“优先上次接待人”分配,可继续选择下一级分配规则,即“若无归属人”或“若无上次接待人/满负荷”情况下的分配规则

*新建接待分组时,默认分配规则为“PC客户端或移动端”、“按空闲率分配”

*原【客服分配】页面的“分配方式”设置,全部迁移到对应的接待分组,主要包括三种分配方式:1)按空闲率分配即将客户分配给空闲率最高的员工;2)按接待数分配则是将客户分配给当前接待数最少的员工;3)轮流分配即将客户按照接待分组设置的员工顺序依次分配。

*空闲率指员工当前可接待客户数占接待上限的比率。例如:员工A的接待上限设置为10,当前接待数为4,还可以接待6人,则A的空闲率为60%


②超时提醒及重新分配

【超时提醒及重新分配】处,显示该接待分组内开启的超时设置内容,若该分组未开启超时提醒,则显示"-",开启则显示的时间设定,可在新建/编辑接待分组页面自行设置。

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新建接待分组时,默认超时提醒时间为30S,超时重新分配默认时间为3分钟,两项均不开启。

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若员工超时未回复客户,PC端将向员工下发超时未响应提示;也可以在【接待配置】-【客服分配】中,批量设置超时提醒。

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*每次会话只触发一次超时未响应判断

*分配进线的会话从客户发消息后开始计时;转接的会话从客户成功转接给另一位员工后开始计时

*员工若勾选“今日不再提醒”,则选中后至当天24:00止,不再下发通知