腾讯企点呼叫中心如何查看企点电话产生的数据报表?

2020-06-27 14:43:29 ksyuwei 9

从通话维度,呼损维度,坐席维度提供关键的统计指标与明细数据供企业查看。

1 通话概览

可通过筛选时间、总机等查看相应的呼入接听量/呼入量、呼出接听量/呼出量等数据。

www.ksyuwei.cn

可以按日期或时段查看相应数据,“按日期”即显示所选时间段每天的数据,若“按时段”则显示每一时段的数据(若选择多天则显示每个时段平均数据)。

在下方的数据报表中可选择综合统计”“呼入统计”“呼出统计”3tab进行查看,所得数据报表可点击导出CSV”进行导出 

可选择需要查看的数据项,最多支持8个数据项的查看:

www.ksyuwei.cn

针对每个数据名词,点击右侧的 www.ksyuwei.cn 就会看到相应的名词解释:

www.ksyuwei.cn

2 呼损分析

呼损分析即对呼入方向进入排队或振铃后,因C/B侧主动挂机或超时的原因未被坐席接通的通话数。可通过筛选时间和总机号码进行查看数据。

1)呼损类型分析

www.ksyuwei.cn

提供4种不同呼损类型的数据:排队放弃数、排队平台呼损数、振铃放弃数、振铃平台呼损数。按呼损类型以饼状图展示各呼损类型的呼损量及其占比。

点击右上角可查看名词解释:

www.ksyuwei.cn

同时可以从时段和技能组2个维度查看数据:

2呼损时段分布

以0点-24点展示各时段的平均呼损量。

www.ksyuwei.cn

3)技能组呼损量

按技能组展示各技能组排队、振铃中所产生呼损量。若一通电话请求了多个技能组,呼损将根据最后请求的技能组进行归属。

www.ksyuwei.cn

注:

若一通呼入电话请求了多个技能组,将根据其最后请求的技能组进行归属。其等待时长为在该技能组下排队耗时之和,若多次在该技能组下排队,则累积统计。

若一个坐席同时属于多个技能组,呼出场景下,各接待组组中都包含该员工的呼出数据。呼入场景下,根据请求的接待组来判断这条输入数据所归属的技能组。

3 技能组分析

技能组分析以技能组为维度展示呼入呼出数据,以及技能组质检得分统计,可通过筛选时间查看相应数据(可导出):

www.ksyuwei.cn

可选择需要查看的数据项,最多支持8个数据项的查看:

www.ksyuwei.cn

1)呼入统计

若一通呼入电话请求了多个技能组,将根据其最后请求的技能组进行归属。其等待时长为在该技能组下排队耗时之和,若多次在该技能组下排队,则累积统计。

若一个坐席同时属于多个技能组,呼入场景下,根据请求的技能组来判断这条输入数据所归属的技能组。

www.ksyuwei.cn

2)呼出统计

若一个坐席同时属于多个技能组,呼出场景下,各技能组中都包含该员工的呼出数据。

www.ksyuwei.cn

3质检统计

可查看每个技能组的抽样数据、质检评分。这里需要注意的是,因为员工评分时可能使用的是不同的评分标准,因此【质检统计】也会区分不同的评分标准,【平均质检评分】为每个评分标准下评分的平均分,后面就是每个评分标准的评分。

www.ksyuwei.cn

4、员工分析

员工分析即对每个员工的呼入、呼出、状态、质检情况进行统计,可通过筛选时间、员工名称查看相应数据(可导出):

同样,针对每个数据名词,点击右侧的 www.ksyuwei.cn 就会看到相应的名词解释:

www.ksyuwei.cn


5 IVR分析

IVR分析即对所有流入IVR语音导航的数据进行统计,可通过筛选时间、IVR名称查看相应数据(可导出):

www.ksyuwei.cn

顶部展示主要指标:IVR接入数,电话接听数,电话未接听数(电话接听数+电话未接听数= IVR接入数)

“IVR停留时长分布”共展示7个区间,最后一个区间为X秒及以上,前6个区间覆盖90%的接听量+未接听量。

针对每个数据名词,点击右侧的 www.ksyuwei.cn 就会看到相应的名词解释:www.ksyuwei.cn

“IVR节点流量”提供了当前IVR语音导航的流入流出情况,鼠标停留在节点上,会展示流入流出类型对应数量及该节点的平均停留时长。

流入类型:父节点流入、外部转接流入、副本流入

流出类型:流出人数,接通人数,客户/坐席挂断,系统挂断

流入或流出的百分比相加为100%。

www.ksyuwei.cn

注意:开始节点没有流入的数据


6、 话务报表支持定时邮件发送报告

为增强企业对呼叫中心使用情况的了解,以及定期定时查看话务数据,后台运营分析中的话务报表可以支持设置邮件,定时发送至企业管理者邮箱,实时同步通话情况。

www.ksyuwei.cn


点击“发送邮件报告”,可以开始创建邮件报告任务,也可在列表页面中查看、编辑并删除已有任务列表。新建邮件报告任务后,可以选择任务类型(定期或单次任务),编辑好邮件发送的详情,选择邮件报告内容和形式,点击“保存”即可生效。

www.ksyuwei.cn

www.ksyuwei.cn