腾讯企点呼叫中心如何通过企点电话实现智能质检?

2020-06-27 14:43:03 ksyuwei 5

质检功能为企业提供的智能质检功能,帮助质检人员更快速、准确的进行通话录音质检。

企点电话智能质检系统会自动将通话录音转文字,再根据质检员所设置的关键字进行识别,对通话记录预检,这样质检人员只需通过查看关键字的命中情况(命中整通电话中包含的关键词,不区分坐席/客户)抽样检查最有可能出现问题的录音。针对质检情况,还有相应的数据报表—质检分析—提供给质检人员查看、分析质检的效果。

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所展示的待评分通话记录可通过筛选时间、员工、关键词、通话时长、质检状态和满意度来查看相应数据,还可以搜索联系人电话号码进行搜索

智能质检功能使用方法如下:

  • 第一步 设置质检规则

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在质检员质检之前需要进行【质检设置】——【关键词管理】&【评分标准管理】:

1、关键词管理

当管理员设置了关键词之后,质检系统自动检测通话内容中命中的关键词,在质检时可以通过筛选关键词进行搜索,更准确的找到需要进行质检的通话。需要注意的是:需要事先进行关键词的设置,才能够检测之后通话过程中所命中的关键词,设置关键词之前的通话将不会被检测。

目前最多支持添加20个关键词,每个关键词最多可支持4个中文字符。

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关键词设置好之后,可以在通话质检页面进行关键词搜索,就可以查看命中所选关键词的录音了,可以看到每通通话记录所命中的关键词,以及关键词出现的次数。质检员可以选择搜索结果中比较重要的录音进行评分。

2、评分标准管理

评分标准即质检时使用的评分标准,因为每位坐席所对应的业务场景有可能不同,比如售后客服和售前客服所对应的业务就不相同,因而评分时所对应的评分标准也不相同。建议质检员根据现有的坐席所对应的业务类型设置相应的评分标准,也可以根据所设置的技能组进行评分标准设置。

目前最多可新建 5 个评分标准,每个评分标准最多可创建 10 个评分项。

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评分项的权重即该评分项占评分标准整体的百分比,当质检员在为某通通话录音进行质检时,需要对所选中的评分标准中的评分项进行打分,系统则会根据每个评分项的权重进行总分的计算,以保证评分的有效性。

  • 第二步 进行质检抽样 & 评分

1、抽样

质检员可以通过 “员工/技能组”、“关键词”、“通话时长”、“质检状态”等维度进行特定通话录音的筛选,或者直接搜索联系人电话号码查找指定通话记录,质检员根据质检需要进行通话录音的抽样,而“命中关键词”也为其提供了特别大的参考价值。

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2、评分

筛选好相应的通话记录后,点击右侧编辑按钮即可对该通电话进行评分。

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进入质检评分页面,质检员可以听通话录音,以及对录音进行打分。

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首先看一下上面听录音的部分

可以看到被命中关键词所在的位置,坐席在接待客户时前面可能就是欢迎语等固定、重复内容,此时质检员就可以用鼠标直接点击播放进度条上关键词出现的位置,就可以快速听到相关内容。还可以调节音量、录音播放速度,下载录音。

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这里要注意的是:如果坐席接听的是呼入电话,则在坐席名称右侧显示该坐席接听电话时所处的技能组(即客户进入IVR后按键选择的技能组队列);如果这通电话是坐席外呼出去的电话,因为外呼坐席并没有特定技能组进行呼出,因此是该坐席所在的所有技能组。

② 针对所听录音内进行打分:

评分之前质检员需要选择一个评分标准(质检设置中所设置的评分标准),建议质检员选择符合通话内容业务场景的评分标准。

选择好评分标准后,我们可以对相应的评分项进行打分,这个也涉及到我们之前对评分项权重的设置,共有5个☺,根据所选择的数量给出分值,例如【服务态度】=100*30%*80%=24分,将所有评分项的得分相加即为该通通话的总得分。

质检员还可以对通话进行点评——写评语,每一次评分都会有相应的操作记录留存。

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