企点客服如何配置技能组?

2020-05-11 14:13:27 ksyuwei 7

将员工按照不同的技能进行分组,有两个作用:C侧客户呼入时的接待分组,员工外呼时使用的总机号码。

呼入时接待分组,主要应用于IVR导航的接待、接待组件设置,比如说 IVR设置中每个按键都对应一个技能组进行接待,接待组件后面的接待规则也可以采用技能组进行接待;

员工外呼时使用的总机号码在【总机设置-呼出设置】中进行设置。

目前最多支持新建 15 个技能组,不可以和现有的技能组重名,支持新建、修改、删除:

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1)新建技能组

填写技能组名称,选择接待人(可多选、不设上限):

注意:无软电话能力的员工,不可勾选,显示“未设置软电话权限 请至管理-客户端添加”(软电话能力:是指在配置里勾选了“管理/企点电话+客户端登录”)。 

① 呼入设置

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选择路由规则:目前提供三种路由规则可供选择;

排队背景语音:即C侧在排队时听到的等待语音,如果列表中没有相应语音,可以点击“去导入”跳转至语音库进行上传,如果选择“无”C侧在排队时听到的将是运营商默认的等待语音;

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排队超时时长:即C侧用户排队等待的时间上限,超过这一上限记为排队超时,支持1-3600秒,可在IVR语音导航中设置超时之后的操作——挂机或语音提示按键等。

② 呼出设置

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呼出设置可以选择可用总机,如果有多个总机号码,则随机分配所选中的总机号码为外呼号码。

2)编辑技能组

可以删除或新增接待人:

a.若接待人发生变动,不影响当前电话的接听,从下一通电话开始,根据最新的状态分配客服;

b.若技能组被IVR挂载,在进行“删除”操作时提示“该技能组正在IVR使用中,无法删除 ”;

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c.在删除【技能组】中的接待人时,最少要保留一个接待人,只有一个接待人时无法进行删除。

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